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售后服务

服务内容:

1、根据商家的不同情况、问题等,向商家提供不同的解决方案;

2、为商家提供二维码等物料支持;

3、代为消费者安装、调试产品;

4、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访;

6、处理商户来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。


服务要点:

耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,但请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,我们会注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。耐心的让顾客把他的问题说出来,听出真意。说出不便说或不敢说的话才是重要的。

通过服务树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。


售后危机应对:

耐心倾听

客户购买了产品之后,在使用的过程出现了问题,导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道(电话、邮件、信访等)抱怨对产品的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,把客户的问题点梳理出来,然后在适当时机表达你的观点。

勇于认错

顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要和你的顾客发脾气,学会控制情绪,不做过分地辩解,只需要认错,尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质。


服务工具:

应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理,将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员,从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务,并根据实际情况对支持请求进行转派和分配,让所有的客户售后服务请求都不会疏漏,体现企业售后服务专业化,清晰化管理。

自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程,让所有的售后支持服务受理,分配与管理都遵循这个流程,体现规范化服务,并且大大降低人工操作和人工资源成本,体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档,以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询,追踪和跟进,避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当,提升管理水平与服务质量。

售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价,便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。

通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势,便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。


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